دراسة تكشف أن التفاعل بين العملاء ومراكز الاتصالات يثير الغضب والتوتر

يعتبر واحد من أعظم إحباطات الحياة الحديثة هو قضاء الوقت على الهاتف في حديث إلى شخص ما في مركز الاتصال. حيث الرئيس غاضب، وتعليمات لا نهاية "لضغطة زر القائمة الرئيسية" وموسيقى الانتظار الرهيبة، والمؤانسة الزائدة عن الحد من الغريب على الطرف الآخر من الخط. لكن إذا كان عامل مركز الاتصال يستخدم اسمك خمس مرات في الدقيقة الأولى من المحادثة، هذا لأن تلك الطريقة هي أسرع طريقة لمحاولة بناء "علاقة". حيث وجدت دراسة أجرتها الجامعة المفتوحة أن تكرار اسم العميل هو الاستراتيجية الأكثر شعبية التي يستخدمها الناس في مراكز الاتصال في محاولة لبناء علاقة مع العملاء.

ومع ذلك يخلص الكاتب إلى أن تلك الاستراتيجية لا تعمل حقا، لأن الناس يجدون ذلك غير مريح وسخيف، ويتم تدريب العاملين في مركز الاتصال على الحيل لكسب الزبائن أكثر، بما في ذلك "المصافحة الفظية" حيث يطلب من العميل ذكر اسمهم في أول فرصة لذلك، على سبيل المثال العبارة التي يقولونها "مساء الخير يا أفندم مع حضرتك X، ممكن اتشرف باسم حضرتك؟

كما أنهم يتدربون على استخدام العبارات التعاطفية، مثل قوله "أنا مقدر يا أفندم سبب ضيقك وآسف جدا على المشكلة"، وذلك للانخراط في نقاش صغير بالإضافة إلى كيفية إنهاء المكالمة "حضرتك تأمر بأي خدمات أخرى يا افندم، شكرا لاتصالك بمركز الاتصالات وأتمني لحضرتك يوم سعيد ".

ومع ذلك وجدت دراسة الاستراتيجيات المستخدمة من قبل العاملين في مركز الاتصال البريطاني أن من يقومون بتكرار الاسم يمثلون 44 في المائة وهو رقم أعلى من معدل الامتثال لسبع استراتيجيات أخرى. وارتكزت هذه الدراسة التي قامت بها آنا كريستينا المحاضرة في الجامعة المفتوحة للغويات على 80 صفحة من وثائق مركز الاتصال، بما في ذلك كتيبات خدمة العملاء والمذكرات، بالإضافة إلى 11 يوما من المراقبة للموقع.

وقالت: "خلال مكالمة واحدة، استخدم الوكيل اسم العميل خمس مرات في تفاعل قصير نسبيا خلال بضع دقائق: وأشارت إلى نموذج لمكالمة نصها: "مرحبا، كريس ، سوف أراجع بعض التفاصيل أمامي، كريس، ما الشركة التي تتصل منها كريس؟ هل يمكنني الحصول على رقم الهاتف الخاص بك، كريس؟ وخلصت الدراسة، التي نشرت في مجلة علم اللغويات الاجتماعية، إلى أن تكرار الاسم، مزعج لأنه قد يستخدم لبناء علاقة بسرعة مع عدم الإضرار لإطالة مدة المكالمة. 

وأجرت الدكتورة كريستينا هيلتغرن البحث في مركز اتصالات لشركة مالية في اسكتلندا، الذي يتعامل مع العملاء من الأفراد والشركات، ويتساءلون في المقام الأول حول المعاشات التقاعدية. ومن خلال المواد التدريبية وتقارير الأداء، وإجراء مقابلات مع عمال مركز الاتصال والمديرين، قالت إنها وضعت "قواعد" حوارية للتفاعل مع العملاء. وتشمل هذه المصافحة اللفظية، وذلك باستخدام الاسم وحديث قصير للمتصل الحديث، مثل تعليق: 'طفل جديد ومنزل جديد .. يجب أن يكون العمل الشاق وإلى ذلك من تعليقات.   

أما البقية فقد كانت الحاشية الشخصية، مثل "أنا آمل أن تستمتع بعطلتك"، وشكر الناس على المكالمة، والسؤال إذا كان بحاجة إلى أي شيء آخر، ونقول لهم إنهم مدعوون إلى الاتصال مرة أخرى. وبعد مراقبة 79 مكالمة من العملاء، على مدى ما يقرب من أربع ساعات، وإجراء مقابلات مع الموظفين، وجدت المحاضرة أن العمال معرّضون لضغوط لخفض طول مكالماتهم الهاتفية بالإضافة إلى استخدام اسم شخص ما.

وأشارت النتائج إلى أن 25% هم من يضطرون في ظل تلك الضغوط إلى الامتثال بالمصافحة اللفظية، و17% هم من يخبرون الناس أنهم كانوا موضع ترحيب للاتصال مرة أخرى. وقالت الدكتورة كريستينا :بالنظر إلى أن المجتمع يتغير باستمرار، كذلك المحادثات المهذبة أيضا. فقد يكون الإفراط في التسمية الموثقة في هذه الدراسة بالفعل في طريقها للانتهاء. وبدأت الشركات البريطانية الآن على نحو متزايد الاعتماد على التطبيقات والدردشة على شبكة الإنترنت لتقديم خدمتهم، والابتعاد عن التفاعلات القائمة على صوت عملاء مراكز الاتصال، حيث أنها بدأت أن تصبح مكلّفة للغاية."