أشادت دراسة بحثية أعدها مركز جامعة الإمارات العربية المتحدة للسياسة العامة والقيادة بمشروع إعادة هندسة إجراءات التسجيل الذي نفذته هيئة الإمارات للهوية عام 2010 وساهم في تبسيط الإجراءات ورفع كفاءة عمل الموظفين في الخطوط الأمامية وزيادة درجة الشفافية والارتقاء بمستوى الخدمات التي تقدمها الهيئة للمتعاملين. واستعرضت الدراسة التي قدمت ضمن فعاليات القمة الحكومية الثانية 2014 التي عقدت في دبي منتصف شهر فبراير الماضي تجربة الهيئة كأحد النماذج المتطورة في مجال خدمة المتعاملين في القطاع الحكومي بدولة الإمارات والمراحل التي مر بها المشروع منذ بدء التخطيط لتنفيذه وحتى إنجازه بشكل كامل والتي تمثلت في مرحلة ما قبل تطوير الخدمة ومرحلة التخطيط لتطويرها ثم مرحلة تطبيق المشاريع التطويرية وصولا إلى مرحلة الإنجازات التي حققتها الهيئة من خلال تنفيذه وعلى رأسها تمكنها من إنجاز نظام السجل السكاني لدولة الإمارات العربية المتحدة وتسجيل جميع المواطنين والمقيمين في مشروع بطاقة الهوية "الذكية". وأشارت الدراسة إلى الدور المحوري لفريق إعادة هندسة الإجراءات في إنجاح واستكمال عملية التسجيل الأمر الذي ساهم في تمكين الهيئة من تحقيق الهدف الأول لخطتها الاستراتيجية 2010- 2013 والمتمثل في التسجيل والمحافظة على سجل سكاني دقيق وشامل وحديث حيث تكاتف جميع موظفي الهيئة لإنجاح المشروع وفي مقدمتهم الإدارة العليا وموظفو الصف الأول وموظفو إدارة الاتصال الحكومي والمجتمعي وفريق إداري من موظفي التسجيل والخبراء وموظفو إدارة السجل السكاني. وأوضحت الدراسة أن اختيار الهيئة تم من خلال قياس مدى شمولية تقديم الخدمة بين المؤسسات الحكومية.. لافتة إلى أن هيئة الإمارات للهوية سعت من خلال إنشائها للسجل السكاني إلى إصدار بطاقات هوية ذكية لجميع سكان الدولة من مواطنين ومقيمين بصفة قانونية للمساهمة في تسهيل الخدمات الحكومية وتوفير المعلومات اللازمة لدعم صنع القرار والتخطيط الاستراتيجي وتخصيص الموارد في مختلف المجالات والقطاعات الحيوية في البلاد. ونوهت إلى نجاح الهيئة في عملية انتقاء شركائها الاستراتيجيين وبدورها في تفعيل الشراكات بين مختلف المؤسسات الحكومية والخاصة في الدولة وقدرتها على التواصل وتعزيز التعاون البناء معهم ما ساهم في إنجاح خطتها الاستراتيجية بما يخدم الصالح العام والمجتمع بمختلف فئاته وشرائحه. و استعرضت الدراسة التطورات الرقمية التي أدخلتها الهيئة على بطاقة الهوية والتي تخدم المتعاملين في مختلف متطلبات حياتهم اليومية بما يساهم في اختصار الوقت والجهد والتكلفة المالية عليهم مشيرة إلى النقلة النوعية التي حققتها الهيئة في بنيتها التحتية وإمكاناتها التقنية وإلى دورها في تطوير عدد من الخدمات المبتكرة كتجديد بطاقة الهوية وإثبات هوية الفرد من خلال الهاتف المتحرك إلى جانب المشروعات المتعددة التي تساهم في دمج العديد من الخدمات ضمن بطاقة واحدة هي البطاقة التي تصدرها الهيئة. وتطرقت الدراسة إلى الإنجازات والنتائج التي حققتها هيئة الإمارات للهوية بعد تطبيقها مشروع إعادة هندسة الإجراءات وتطوير هيكل الخدمات الأساسية وتأهيل الموارد البشرية والتي تمثلت بتوفير/ 5 / ملايين ساعة عمل بعد تطبيق النظام الجديد وتوفير/ 400 /مليون درهم كنتيجة مباشرة لتقليص المدة الزمنية لعملية التسجيل وارتفاع معدلات التسجيل اليومية وخفض زمن خدمة التسجيل لتصل في عام 2012 إلى أقل من/ 5 /دقائق مقارنة بـ/ 30 /دقيقة في السابق ما ساهم في ارتفاع معدلات التسجيل لتصل إلى/ 9000 /شخص في اليوم إلى جانب ارتفاع إنتاجية الموظفين لتصل إلى أكثر من 50 معاملة في اليوم مقارنة بـ/ 25 /معاملة في السابق. وأشارت الدراسة إلى ارتفاع نسبة رضا المتعاملين عن الإجراءات الجديدة وأسلوب تقديم الخدمات من 60 بالمائة قبل إطلاق المشروع لتصل إلى 89 بالمائة عام 2012 فضلا عن انعكاس نتائج التطوير الداخلي وتحسين الإجراءات على ارتفاع معدل رضا الموظفين إلى 70 بالمائة وانخفاض معدل الدوران الوظيفي إلى 8ر3 بالمائة عام 2011 مقارنة ب7ر7 بالمائة عام 2010.